As exigências do mercado de call center aumentaram muito no último ano, aceleradas, principalmente, pelos efeitos da pandemia do novo Coronavírus. A evolução da tecnologia foi um dos pontos chave para as novas adaptações de empresas e profissionais da área, impulsionando a necessidade de buscar atualizações, estar atendo e por dentro das últimas tendências do mercado para 2021.

O crescimento do uso de plataformas digitais, como uma das exigências, além de ser considerada uma tendência global nesta era expressivamente conectada, é também resultado de um processo gradual da migração dos canais de voz, e, que coloca em voga, a necessidade da real implementação de uma comunicação cada vez mais linear, integrando os canais online e off-line, representada pela ominicanalidade.

Seguindo este gancho, vale ressaltar que o foco do atendimento passa a ser o relacionamento no sentido mais amplo, atuando de ponta a ponta nas necessidades dos clientes, destacando, assim, uma forte tendência para a presença em redes sociais, tanto para o esclarecimento de dúvidas quanto para venda propriamente dita, além da implementação de inteligência artificial como recurso facilitador da construção desse relacionamento.

O ano de 2019, por exemplo, nos apresentava uma evolução pequena, mas constante quanto ao uso de plataformas digitais, compras pela web e pouquíssimas mudanças ao setor. Contudo, em 2020, com a pandemia, o mercado precisou se movimentar, melhorando os meios digitais e os de comunicação, atendimento, relacionamento com os consumidores, potencializando assim, as implementações tecnológicas, como o e-commerce – carro chefe da pandemia”.

Esse impulsionamento no ano passado, evidenciado pela pandemia, significou mudanças também nas relações humanas e de trabalho, sendo elas reestruturadas a novos modelos de consumo e interação com as marcas, responsáveis, por exemplo, pelo surgimento de inúmeras tecnologias e novas tendências como Tik Tok, vídeo chamadas substituindo reuniões presenciais e lives, tanto para congressos e capacitações como para entretenimento.

As lives shows que, inicialmente vieram como entretenimento, logo evoluíram para um meio de relacionamento entre marca/produto e cliente, além de proporcionarem um novo modelo de venda de produtos e serviços.

Tivemos ainda o crescimento de terceirizações, migração dos times para home office, mudança no modelo de trabalho, reuniões virtuais, processos mais digitais, potencializando assim, a hiper conectividade.

O momento que estamos vivendo é para “arrumar a casa” e assegurar que o boom da terceirização de serviços especializados ocorrida no ano anterior seja sustentável, de modo que o setor continue em crescimento constante em 2022. Abaixo, cito seis tendências para o Contact Center:

1) Potencialização da ominicanalidade, decorrente do aumento do uso de plataformas digitais e da migração dos canais de voz.

2) Aproveitamento da hiper conectividade para criar relação com o consumidor.

3) Maior foco nos atendimentos em redes sociais, no atendimento e vendas;

4) Implementação de IA de forma massiva, buscando a hiper personalização do atendimento.

5) Uso de IoT para aprimorar a jornada de relacionamento dos clientes com as marcas.

6) IA aplicada ao conhecimento das tendências do novo consumidor.

Esses movimentos tecnológicos são a base para que os Contact Centers estejam sempre um passo à frente do mercado e andando lado a lado com as inovações do setor. Com essas mudanças, podemos entender que o setor de call center abraçará todos os segmentos que buscam uma relação contínua e sustentável com o consumidor e o mercado.

Por isso, uma das grandes melhorias a serem feitas é a reestruturação de atendimentos massivos com o uso de automação, robôs e a transformação do atendimento humano para operações de nicho com hiper personalização do cliente. Desta forma, haverá aumento de novos clientes e especialização das operações humanas.

Aplicar todas essas tendências que citei é um desafio necessário para a adaptação do ambiente do Contact Center, pois uma das principais dificuldades é a adequação rápida e correta do setor ao mercado, entendendo as reais necessidades. Além disso, outros quesitos que são desafiadores para o setor em 2021 é manter uma capacitação constante dos empregados e implementar a transformação digital de maneira direcionada e assertiva, sem que existam lacunas.